Por Sofía Gómez
03 / 09 / 2026 | 3 mins de lectura
Tras sufrir un derrame cerebral, una mujer de 71 años no logró agendar cita médica debido a que el sistema telefónico automatizado no entendía su habla. El centro de salud desactivó el software tras la polémica.
Según un reportaje de la BBC, Judith Butterfield, excolaboradora de recursos humanos, enfrentó serias dificultades para acceder a la atención médica en Inglaterra.
Tras sufrir un derrame cerebral en enero que afectó su movilidad derecha y le causó severas complicaciones para hablar, intentó reservar cita con su médico en el centro de salud ASA en Doncaster, pero el sistema automatizado se lo impidió.
El establecimiento utilizaba un sistema nacional de atención telefónica con inteligencia artificial denominado EMMA, diseñado originalmente para evitar largas esperas en la toma de citas.
Sin embargo, Butterfield intentó llamar en cinco ocasiones sin éxito. La paciente relató que el sistema no lograba comprender su nombre al no poder hablar con claridad, provocando que la llamada simplemente se cortara sin ofrecer alternativas.
A las barreras de lenguaje se sumó una limitación física: el servicio solicitaba a los usuarios no utilizar el altavoz. Al respecto, Butterfield explicó la imposibilidad de cumplir con el requisito, señalando que debía sostener el teléfono con la mano izquierda mientras su lado derecho permanecía inhabilitado, impidiéndole operar el teclado numérico durante la interacción con la inteligencia artificial.
"Hubo un momento en la conversación en el que tuve que repetir mi nombre y simplemente no me entendía. La llamada se cortó. Fue muy difícil y frustrante", expresó Judith Butterfield en el artículo de la BBC.
De acuerdo con la información publicada por la BBC, la organización de vigilancia Healthwatch advirtió que la experiencia de Butterfield no constituye un caso aislado.
Varios pacientes en la región de Yorkshire han reportado problemas similares de comunicación al interactuar con las plataformas de contestadores basados en IA implementadas en los servicios sanitarios locales.
La frustración llevó a la paciente a cambiarse a la consulta Burns Practice, donde destacó la calidad de la atención humana. Ante lo sucedido, Claire Oxley, directora del centro de salud ASA, confirmó que el servicio EMMA fue desactivado de la clínica.
Oxley ofreció disculpas por los inconvenientes y aseguró que contrataron más personal de recepción para garantizar un trato directo y empático.
Por su parte, la empresa QuantumLoopAI, desarrolladora del software EMMA, lamentó profundamente lo ocurrido mediante un vocero oficial.
La compañía ofreció investigar el caso e indicó que los centros de salud disponen de la opción de configurar un "enrutamiento prioritario", función que permite transferir directamente las llamadas al personal humano cuando sea necesario.
